И всё-таки напишу. Про Автомилю. И не только...

Кто я для сотрудников данного сервиса? НИКТО. Бывший клиент Ивана, генерального директора Техногаранта. При работе на одной территории у Ивана с Андреем были свои отдельные клиентские базы. Первый раз Андрей удачно (по сей день всё в норме) поработал с моей машиной по электрике, т.к. у Ивана не было своего специалиста. Года через два у моей машины набирается букет неисправностей. Приезжаю на сервис очень часто, толку мало. Один из таксистов даже заявил: «Мне надоело Вас сюда возить. Меняйте машину, сервис или и то, и другое». Начинаю искать варианты по обоим направлениям. Одной из бед была проблема с запуском. Машина могла завестись с 18-й попытки (бедный стартер!!!), могла остаться дома, а могла на сервисе неделю заводиться нормально: «Никому ничего не скажу, только заберите меня отсюда!!!» Приезжаю забирать. Консилиум. Мне показывают, что заводится нормально. Не завелась. Показала неисправность. Партизанка! Мастер блуждающих дефектов! В тот момент решился вопрос с автозапуском. Но машина продолжает жить своей жизнью, заводится, когда ей удобно. Время идет, обстановочка накаляется. «У Вас машина с барабашками!» - эта шуточка генерального была доведена до абсурда обеими сторонами, так что начала выбешивать не только меня, но и самого автора. В такой волшебной обстановке в очередной раз поднимаюсь в офис отдать ключи. На мое счастье за одним из компов в тот момент работал Андрей. Я – клиент соседа. Андрей мог просто не обратить на меня внимания, но он задал пару вопросов, спустился к машине и через 5 минут вернулся с решением. 5 минут!!! А меня мучили барабашками больше 1,5 лет!!! Машину продавать передумала. По другим вопросам была серия переделок в других сервисах после Техногаранта. Попросила Ивана заменить мастера. Зачем мне мастер, после которого тут же еду к конкурентам? Лучше сразу к ним. Назвала имена людей, с которыми 100% сработаюсь. Получила отказ и ответ: «У меня нет для Вас мастера». Дверь закрыта. Не мной. Занавес. Счастливо оставаться! Обида? Нет. Спасибо за урок? Да. До сих пор очень хорошо вспоминаю Дейвида (сейчас отвечает за цех АКПП в Техногаранте), Максима из кузовного цеха (было приятно увидеть его в Автомиле), про других ничего не знаю, поэтому не пишу.

Следующие пару лет за моей машиной присматривал Aksen. У него машинка «поехала» и перестала партизанить. Но потом Сергей зачем-то свернул свой бизнес во Фрязино, объединился с совершенно не нужным ему компаньоном, перебрался работать на Ивантеевку. И что самое главное – сильно изменил свое отношение к клиентам и работе. Год назад я уже передавала ему привет на форуме. Чуть раньше лично просила прекратить сотрудничество с компаньоном и пересмотреть отношение к своим клиентам. Не стал слушать. Дверь закрыта. Не мной. Занавес. Счастливо оставаться! Но здесь грустно. Он все же ушел от компаньона, позже, с потерями. А сейчас (могу ошибаться) работает не на себя, а на чужого дядю.

Полтора года назад открылась Автомиля, перебрались сюда. С одной стороны у каждого сотрудника этого автотехцентра многолетний опыт работы. С другой – не все из них пока могут и хотят работать в команде. Больше полугода не могла сработаться с одним из администраторов, менеджеров или приемщиков (называйте, как хотите). Даже писала здесь, что часть клиентов, у которых есть такая возможность, предпочитают звонить Андрею или Денису, а не на общий телефон. В итоге попросила директора о возможности НЕ ОБЩАТЬСЯ с моим «любимым» администратором. Результат мог быть ну прям, как в Техногаранте, однако Андрей согласился. Воспользоваться разрешением не успела. Товарисч больше не работает в Автомиле ПО МНОГОЧИСЛЕННЫМ ЖАЛОБАМ КЛИЕНТОВ. Значит, люди не молчали, а набирали заветный номер и рассказывали директору о своих проблемах. Андрей нас услышал и принял решение. В какой-то момент даже жалко стало, что администратор ушел, а не переведен на техническую должность (с машинами, в отличие от людей, он дружит великолепно). Но после некорректного отношения к мастерам в роли начальника, этот человек не смог бы работать с ними на равных в одном ангаре. Получилось бы кино типа «Вспомнить всё». А так опыт работы, должность… Хороший момент для нового старта, если сделать правильные выводы.

Скажете, опять высказываю недовольство? Нет. Это – рабочие моменты. В Автомиле есть диалог и конструктивные решения. С моей машиной была проведена серьезная работа по разбору букета старых неполадок. Недавно начала вылезать такая древность, как последствия удара при предыдущих хозяевах (больше 6 лет назад).

И еще о взаимоотношениях сервис\клиент. Что конструктивнее: обида или переговоры? Пара примеров от моих знакомых – клиентов данного сервиса.

1) Подруга после общения с моим «любимым» теперь уже бывшим администратором говорит, что больше никогда сюда не поедет. Подробности этого инцидента не пишу. Не важно. Просто она на эмоциях не стала разбираться с ситуацией, а вдобавок решила, что машину уже давно пора было продать. Ну, я со своей в 2014 тоже чуть не рассталась, на эмоциях. Хорошо, что оставила, да еще и в порядок привела. После долгого разговора решение подруги поменялось на заезд в автотехцентр когда снег сойдет, а пока пусть постоит. Зачем всё бросать, если можно поискать компромисс? Время покажет…

2) Знакомый приезжает с готовым решением устранения неполадки, заказывает деталь, оставляет машину, уезжает. Сотрудники сервиса больше завести машину не смогли. Перепробовали массу версий, кроме клиентской. Хозяин машины приезжает с мастером из другого сервиса, авто заводят, пользуясь изначальным решением, выкупают деталь и уезжают ремонтироваться на сервис того мастера. Клиент потерян? Навсегда? Не уверена. Не так давно сын этого клиента купил свою первую машину. Так вот осматривали авто перед покупкой в Автомиле, и после покупки приводили в порядок здесь же. Сомневаюсь, что отец отдал сына на растерзание «хищникам», от которых уехал сам. Просто эмоции прошли, а конструктив остался.

Очень хочется пожелать всем сотрудникам Автомили из отдельных «звезд» сплотиться в сильную дружную команду. Андрею удачи в поиске администраторов, умеющих прекрасно ладить и с клиентами, и с мастерами и с машинами. А клиентам – знать, что Андрей настроен на ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ, идет нам навстречу и принимает оптимальные решения.